銀行のコンタクト センターを改善し、詐欺被害対応を強化

スムーズかつ迅速な顧客体験を提供するには、スキルの高い適切な人数のスタッフを配置することが最も重要です。結局のところ、人員配置が不適切だと、保留時間が長くなり、サポートが遅れて、お客様のフラストレーションを生み、そのために、詐欺の影響を悪化させる可能性があります。

この記事では、お客様が最も必要とするときに、お客様とすぐにつながれるように、より大きな戦略的ワークプレイス計画戦略の一環として、コンタクト センター計画プロセスをどのように改善できるかを見ていきます。大手リテール バンクの実例を基に、これらのコンセプトを説明したいと思います。
 

コール センターの難しい課題: 多岐にわたるお客様のニーズに対応すること

コンタクト センターは、お客様のさまざまな困りごとに対応する最前線の現場です。銀行業務に関する簡単なお問い合わせから、デビット カードやクレジット カードの不正使用対策、モバイル決済の問題や支払い拒否の解決まで、カスタマー サービスチームに求められることは膨大です。

卓越したカスタマーサービスを提供し続けるには、ワークフォース計画の技術を習得する必要があります。つまり、発生するであろうお問い合わせ件数を予測し、人員の過不足を避けながら、適切な人材を確保してサポートを提供できるようにするのです。しかし、世界中で複数のオムニチャネル型コンタクト センターを運営し、何百人ものスタッフが 24 時間体制で電話、チャット、メール、テキスト (SMS、ソーシャルメディア) に対応している場合、この作業はますます複雑になります。人材、コスト、戦略を複数の期間にわたり調整することは、本質的に困難です。

現在、ほとんどの銀行では、ワークフォース計画戦略は、場当たり的かつサイロ化された状態で、さまざまな関係者によって断片的に取り組まれています。 また、断片的で静的にしかビジネスの状況を把握できない煩わしいスプレッドシートに依存し、一日分から短期、長期まで、複数の時間枠を横断して予測する機能は限られています。
 

その結果

非効率になり、コスト削減効果は得られません。不正確な需要計画やキャパシティ計画では、シフトに割り当てる人員の過不足が繰り返され、サービス レベル アグリーメント (SLA) の低下、不満足なカスタマー サービス、余剰人員、コストの増加を招きます。

今こそ、こうした制約から脱却し、コンタクト センター運営のプランニングを近代化しましょう。
 

コンタクト センター プランニングの新時代: 受け身から攻めの計画にシフト

先見の明ある銀行は、もはや受け身の戦略に満足していません。代わりに、Anaplan のような予測インサイトと戦略的ワークフォース計画ソリューションの力を取り入れ、人員配置の課題に正面から取り組んでいます。

統合的なワークフォース計画を行うことで、過去のデータ、季節性、市場動向や、不正行為の急増が起きる可能性のある大きなイベント (サイバー マンデー、スーパー ボウル、FIFA ワールド カップなど) のような外部要因を考慮し、需要や作業量を比類のない精度でフォーキャストできます。

コンタクト センター プランニングを受け身から攻めの計画に進化させることで、予測される需要に合わせて要員数をより正確に決定し、お客様がサポートを最も必要とするときにサポートを受けられるようにすることができます。

適切な戦略的ワークフォース計画ソリューションを使用すると、次のことが可能です。

• 日中、短期、長期など、すべての期間を横断して、コンタクト センターのフォーキャストを作成できます。
• 経時的なトランザクション量の傾向を分析し、必要なスタッフのキャパシティとスキル レベルをフォーキャストします。
• スキルとキャパシティを適切に見積もることで、SLA と NPS (ネット プロモーター スコア) のモニタリングを改善し、お客様の期待に応え、それを上回ることができます。

銀行におけるコンタクト センター計画強化の取り組み

オペレーショナル エクセレンスを追求する中で、ある大手リテール バンクは、コール センターの詐欺対応業務を最適化するため、Anaplan を検討しました。 このコール センターでは、毎月何十万もの問い合わせを受け、複数の社内外の電話回線で 30 を超えるお客様の取り組みをサポートしています。その銀行のミッションは明確でした。それは、お困りのお客様に適切なタイミングで適切なサポートを提供することです。

以前は、断片化されたスプレッドシート、古くなったデータ、孤立した分析、サイロ化された意思決定により、この銀行は余剰人員と年間予算の超過に悩まされていました。単純すぎる需要モデリングの結果、不適切な人員配置を行ったため、人員の過不足によりコストを押し上げただけでなく、顧客体験の低下も招きました。

このリテール バンクにもたらされたその他の主な利点は以下のとおりです。

• 運営効率の改善: 自信を持って最適な要員数でスタッフを採用/配置できるようになり、人員の過不足を最小限に抑えてコストをより良く管理できるようになりました。
• NPS の向上: コンタクト センターの人員配置を最適化することで、お客様が重大な局面に立たされたときに必要なサポートを提供し、組織側が適切なサービスを提供できないことに起因する問い合わせを削減できるようになりました。
• リスクの削減: 迅速な電話対応と不正な取引を速やかに停止することで、損失の拡大を防げます。

しかし、メリットはコンタクト センター運営の最適化だけにとどまりません。この先見性のある銀行は、Anaplan をビジネス全体で利用して、カスタムされたフォーキャスト モデルを作成し、不正行為のプロファイリング機能を統合して、組織全体にワークフォース計画を拡張できる可能性を認識しています。
 

ワークフォース計画の取り組みを始めましょう

Anaplan のような戦略的ワークフォース計画ソリューションを活用することで、需要を正確にフォーキャストし、最優先のビジネス目標に合わせてワークフォースのスキルとキャパシティを調整することで、成長と収益性向上を促進しつつ、より優れた顧客体験を提供できます。