2024年にワークフォース計画のリーダーとして成功する方法

ワークフォース計画は、すべての組織が取り組んでいることだと言えるでしょう。そして、すべての組織が、ワークフォース計画の進め方を改善したいと望んでおり、実際問題、改善の必要があります。ここでいう「すべての組織」とは、すべての会社というだけではなく、すべての事業部門、業務部門、チームも含みます。銀行、保険、小売、消費財、通信、ハイテク、ヘルスケア、旅行/サービス業、鉱業、エネルギー/公益事業など、どの業界でも、ワークフォース計画は最重要課題となっています。

ワークフォース計画では、異なるシナリオを想定して準備でき、そうして備えることで、ワークフォース、ひいてはビジネスの俊敏性が得られます。ワークフォース計画は長い道のりであり、成功させるためには意識的に取り組む必要があります。以下は、2023年に開催されたAnaplan Connectのイベントで、業界をリードするお客様からお聞きした、ワークフォース計画に関する優れたインサイトの一部です

ワークフォース計画は、人員数、能力、コストを透明化することから始まります。ある大手 CPG 企業が、より有意義なビジネス成果を生むための基盤として、グローバルなコネクテッド プランニングを導入して組織ガバナンスの標準を確立した方法（英語）をご覧ください。

ワークフォース計画には財務とのコラボレーションが不可欠です。ある公的機関が、財務チームと人事チーム間の整合性を改善し、要員数と人員減少数のフォーキャストの精度を向上させた方法（英語）を紹介します。

長期的かつ戦略的な要員計画を成長エンジンにするために、人材、プロセス、テクノロジーを整合させましょう。進捗は、プロセスを支える適切なテクノロジーの導入と、戦略的ワークフォース計画を構築/実行する業務横断チームの編成にかかっています。世界有数のテクノロジー企業が、変更の提案書を作成し、シニア リーダーにコミットするよう説得した方法（英語） をお聴きください。

カスタマー ケア チームが常時稼働し、いつでも対応できるようにしましょう。 Microsoft の 2019 年「State of Global Customer Service」（英語）調査によると、回答者の 90% は、カスタマーサービスはブランドの選択とロイヤルティにとって重要であると回答しています。コンタクト センターは、さまざまな業界で顧客サービスの最前線にあります。英国の大手リテール バンクが、コンタクト センターの人員配置を適切に調整して、不正使用や詐欺の被害に遭ったお客様を確実にサポートできる体制を整えている事例（英語） をご覧ください。

ワークフォース計画を成功させるための、特定の業界向けのガイダンスもご利用ください。

• 高等教育機関における教職員のワークフォース計画の複雑さを知り、プランニングのアプローチを変革するための斬新なアイデアを獲得してください。（英語）  
• 大手保険会社が、コンタクトセンター環境における人材の維持と昇進/昇格に関する人材戦略をサポートするために、データに基づく意思決定をどのように活用しているかをご覧ください。（英語）
• ある大手医療機関がプランニング プロセスを統合し、需要フォーキャストとワークフォースのキャパシティを連携させて整合性をとり、フォーキャストの精度を向上させることで、フロントオフィスの業務とバックオフィスの業務のギャップを解消している事例をご覧ください。（英語）  

これらの事例からわかるように、ワークフォース計画は画一的に適用できるプロセスではありませんが、短期および長期のビジネス目標を達成するうえでの要員リスクを軽減することを目的として組織的に実施する作業です。それは、戦略的に調整されることもあれば、オペレーションや財務/予算を基に考える場合もあります。 

大企業では、ワークフォース計画のドライバーは人事以外から出されることがほとんどですが、人事は必然的に関与することになります。ワークフォースのキャパシティと需要をモデル化することで、要員数とスキルのギャップを容易に特定できます。また、人材に関してより優れた意思決定を後押しし、目標に向かって加速できます。 

^[1] Gartner 社、「How to Resource Workforce Planning」、2022 年 8 月 2 日。GARTNER は、米国およびその他の国における Gartner, Inc. 及びその関連会社の登録商標およびサービス マークであり、ここでは許可を得て使用しています。All rights reserved